Независимость в единстве!
129085, г. Москва, улица Годовикова, дом 9, стр. 2, этаж 3, пом. IV, ком. № 11 | +7 (495) 787-15-22    |     info@smsr.ru    |    Войти






SMSR » Технологии » Стоит ли делать упор на сервис?

Стоит ли делать упор на сервис?

Опубликовано: 25-06-2015, 14:14            Просмотров: 1 675

Одна из стратегий привлечения покупателей в период падения продаж – повышение качества сервиса. Что могут сделать сети для развития сервиса и клиентоориентированности? Что стоит за новой стратегией улучшения сервиса – кратковременная реакция на снижение потребительского спроса или качественное изменение отношения к покупателю?

Атмосфера

Способов создать уникальную атмосферу в магазине - множество. Во-первых, дизайн, который обыгрывает продукты и товары, цветовая гамма и декор. Во-вторых, обслуживание покупателей: привлечение, помимо работников торгового зала аниматоров, демонстраторов, промоутеров. В-третьих, дополнительный сервис: упаковка товара, фирменные пакеты и т.д. В-четвертых, чистота. Конкурируют сервисом в первую очередь магазины, продающие «эмоциональные товары» - игрушки, цветы, товары для интерьера и дома, косметику и парфюмерию, а также детскую или женскую одежду и аксессуары. К этим товарам можно добавить категорию экотоваров, для продажи которых в магазине создается экодизайн.

Александра Вантье, управляющий директор в компании Ideas4retail (бренды Imaginarium, Hamleys, Mamas & Papas, COOKHOUSE): «Мы продаем все те же наборы игрушек, что и в других супермаркетах, но создаем особую атмосферу во время покупки. Каждая покупка - это приключение и игра».

Дмитрий Баранов, директор розничной сети, «Адамас»: «Мы смотрим глазами клиента, который в ювелирном ритейле идет не за товаром, а за мечтой и, соответственно, атмосферой покупки. Организовывая пространство, мы внимательны к таким мелочам как элементы уюта: вешалки для одежды, подставки для сумок, кулеры, детские уголки, зона для мужчин.

Качество и стандарты

Качество и стандарты обслуживания – то, о чем все говорят, но мало кто соблюдает. Чем крупнее сеть, тем сложнее ей исполнять заявленные стандарты и их контролировать. Сейчас многие покупатели заново выбирают, где им покупать и, соответственно, смотрят на стоимость товара и оценивают качество обслуживания: условия и возможность возврата, компетентность продавца в отношении продукта, прозрачность и достижимость программы лояльности. Павел Новак, вице-президент по операционной деятельности «Эльдорадо»: «С точки зрения сервиса важный пункт работа с претензиями. Мы их рассматриваем прямо на месте в день обращения. Также мы расширили программу лояльности и начисляем бонусы со всех каналов продаж».

По мнению управляющего информацией компании «Избенка-ВкусВилл» Валерия Разгуляева, хороший сервис даёт до 20% к выручке. В компании делают упор на компетентность продавцов: про любой продукт можно спросить и получить ответ, и любой продукт можно вернуть без чека, паспорта, открытый и пробованный. Ведется регулярный контроль качества обслуживания: есть «горячая» линия и форум, постоянно измеряется показатель поддержки покупателями и проходят тайные закупки.

Внутренний сервис

Все больше ритейлеров начинают понимать важность создания внутреннего сервиса и культуры, которая увеличила бы степень лояльности сотрудника к компании, его позитивный настрой по отношению к работе и клиенту. В компании «Избенка-ВкусВилл» продавцу говорят, что он второй по значимости после клиента. На деле - компания оказывает максимальную поддержку продажам на месте: продавцов-консультантов освободили от заполнения массы бухгалтерских документов; инвентаризацию можно делать постепенно в течение дня, в случае расхождениям в поставке - доверяют продавцу-консультанту. В компании считают, что все случаи в стандарте не опишешь – у сотрудников должна быть свобода поступать правильно.

По мнению Елены Воробьевой, HR-директора «Адамас», бизнес-процессы в компании необходимо настраивать не только на клиента, но и на сотрудника. В «Адамасе» было откорректировано обучение, после чего жесткие стандарты обслуживания трансформировались в индивидуальный подход к клиенту. Стало доступным участие сотрудников в рабочих группах при принятии стратегических решений компании и открытое общение на форумах с руководителем. Начали проводиться неформальные мероприятия для сотрудников компании и членов их семей.

Очевидно, что в последнее время покупатель стал реже ходить в магазины и лучше считать свои траты. И ритейлеры вынуждены предпринимать какие-то действия, чтобы удержать своих клиентов. Вкладываясь в улучшение сервиса, привлекая, интригуя, покупателя, создавая ему комфортные условия для покупки, общаясь с ним, ритейлер всеми силами показывает, что он заинтересован в том, чтобы клиент выбрал именно его магазин и ушел не с пустыми руками.

По материалам форума «Неделя российского ритейла»

Ирина Баскакова, специально для www.Retail.ru




Актуально

Мнения

Новости ритейла

Мнения

Силуанов предложил законодательно запретить маркировку импортного алкоголя за рубежом

21-03-2024, 14:40

ЦБ спрогнозировал, когда в России пройдет пик инфляции

14-03-2024, 17:27

Виноделы призвали повысить пошлины на ввоз вина из стран НАТО в Россию

6-03-2024, 10:06

Путин заявил, что в России значительно снизилось употребление алкоголя

29-02-2024, 15:46

Тенденции

В 2023 году производство тары и упаковки в России выросло на 11%

27-03-2024, 17:38

Цены на какао-бобы впервые в истории превысили $10 тыс. за тонну

26-03-2024, 17:59

Минпромторг предложил запретить отдельные виды ПЭТ-упаковки с 1 сентября

25-03-2024, 15:06

По итогам 2023 года число магазинов крупных продуктовых сетей превысило 124 000

25-03-2024, 12:02

Технологии

Х5 Group разработала собственную систему управления складами

22-03-2024, 13:07

Fix Price внедрил искусственный интеллект в процесс обработки внутренних заявок в компании

20-03-2024, 19:01

Сеть «ВкусВилл» запустила AGV-роботов на распределительном центре. ВИДЕО

18-03-2024, 10:10

«Сбер» установил в Москве 40 тысяч терминалов с функцией оплаты улыбкой

15-03-2024, 09:46








Будем рады обсудить ваш вопрос в режиме диалога

Оставьте заявку и мы свяжемся с вами для уточнения вашей проблемы





Зачем терять время, звоните прямо сейчас

Быстрая консультация: +7 (495) 787-15-22 Обратная связь




© 2006-2021 «Союз торговых предприятий независимых сетей»

info@smsr.ru Политика обработки персональных данных Пользовательское соглашение
Закрыть

Авторизуйтесь!


Закрыть

Добрый день, уважаемый коллега!


Союз независимых сетей может предложить Вам уникальные опции партнерства! Пожалуйста, заполните анкету обратной связи и мы вышлем Вам предложение:



Закрыть

Добрый день, уважаемый коллега!


Подпишитесь на получение еженедельного дайджеста с самыми актуальным событиям рынка:



Закрыть