Приветливость персонала определяет отношение клиента

Опубликовано: 2-07-2015, 16:17            Просмотров: 1 729

Удобное расположение и вежливость персонала – определяющий критерий оценки сервиса доставки заказов интернет-магазинов

Таковы результаты online-опроса интернет-покупателей, проведенного оператором федеральной сети доставки и выдачи заказов Hermes-DPD. В рамках комплексной акции «Весна улыбок!» в течение двух месяцев получатели заказов интернет-магазинов партнеров Hermes-DPD голосовали за самого приветливого сотрудника пунктов выдачи, а также рассказывали о значимых факторах доставки, делились мыслями по улучшению сервиса.

В течение двух месяцев каждый из покупателей интернет-магазинов партнеров федеральной сети пунктов выдачи Hermes-DPD имел возможность проголосовать за качество сервиса операторов по выдаче заказов в пунктах Hermes-DPD по всей сети. Предложение оценить сервис получило 26772 получателей заказов различных интернет-магазинов. Наиболее активными участниками опроса стали покупатели fashion-ритейлеров.

По итогам опроса 69,1% упоминаний респондентов составляет вежливость персонала. Это наиболее важный критерий при выборе пункта выдачи заказов. Не менее важными являются оперативное обслуживание – 39%, удобство расположения – 29%.

Потребители зачастую оценивали в целом выше уровень сервиса в тех пунктах выдачи, которые расположены возле станций метро, крупных пересадочных узлов, в непосредственной близости от транспортных и пешеходных потоков. 48,3% положительных отзывов получили пункты выдачи в самом близком расположении от метро и автобусных остановок (до 100 метров). Приемлемым для покупателей расстоянием является удаленность от остановок общественного транспорта до 300 метров. Скорость доставки в положительной оценке сервиса играет не главную роль – 18% упоминаний.

К основным параметрам сервиса доставки покупатели относят удобство отслеживания движения заказа от продавца к покупателю. Прозрачность процесса доставки увеличивает доверие к интернет-магазину.

Полученная в ходе исследования информация дает основание считать, что удобство получения заказа и живой контакт покупателя с сотрудником пункта выдачи играют определяющую роль при выборе способов доставки и получения заказа, принятии решения о повторном пользовании услугой.

www.Retail.ru материал предоставила компания Hermes-DPD

Hermes-DPD, федеральная сеть пунктов выдачи, доставка и выдача заказов, оценка сервиса доставки, качество доставки, дистанционная торговля.