Киселев: импорт вин в Россию остается чрезмерным и душит отечественное виноделие
15-04-2024, 16:15
WOW Conference: От объективной аналитики к искреннему клиентскому сервису. ФОТООпубликовано: 10-04-2018, 16:04 Просмотров: 965 WOW Conference: От объективной аналитики к искреннему клиентскому сервису прошла 5-6 апреля 2018 года в отеле Azimut Smolenskaya. Организатором конференции выступила компания Quorum. По мнению участников, одно из главных преимуществ мероприятия, не считая контента – его камерность. Более 60 специалистов по клиентскому сервису успели пообщаться между собой, задать вопросы экспертам и получить ответы на волнующие их вопросы. На конференции была возможность услышать, как решаются задачи по клиентской коммуникации в таких компаниях, как: X5 Retail Group, Jaguar Land Rover, Canon, Яндекс, Eset, Мегафон и других крупных российских и международных брендах. Лучшими спикерами были признаны: • Андрей Дроздов из БКС Страхование жизни с докладом «Цифровой клиентский сервис – ДНК финансовой компании»: «Самое страшное, что можно сделать в нашем бизнесе - уродливый интерфейс. Кэшбэки победят все формы бонусов. Я большой поклонник Big data и AI, но попробуйте поговорить с роботом. У меня был опыт общения, я был unhappy». (с) • Мария Зубарева, компания Ingate, выступила c кейсом «Управление клиентским опытом тысяч клиентов в В2В: кейс агентства Ingate» и рассказала секрет высокого уровня удовлетворенности своих клиентов: «Мы связываемся с клиентом в течение дня в любом случае, какую бы оценку нам не поставили. Страшнее критиков только нейтралы, если с ними ничего не делать, они в следующий раз станут критиками. Они не готовы рекомендовать и ставят среднюю оценку. Более 90% с удовольствием отвечают, как улучшить услугу для высшей оценки». (с) • Никита Лялин, основатель компании Йеадеск на своем опыте нашел ответ на вопрос «Как сделать сотрудника сервисным и не разбаловать?» в постулате «Много давать и много требовать!», а также выделил пять элементов отличного обслуживания: доступность сотрудников для клиента, решение проблем клиентов, скорость решения проблем, этикет и участие сотрудников в проблеме клиента, а для этого со стороны компании требуются обучение, контроль и правильно работающие KPI. А также подвел итог: «Сервис - это система. В системе важно, чтобы отличное обслуживание каждый понимал одинаково». • Надежда Морозова из Европейской Юридической Службы с докладом «Как уместить стандарты сервиса на один листок А4 и добиться их применения?»: «Какие бы компании не были, вопросы клиентоориентированности одни и те же, так как это работа с людьми. 54 страницы занимали стандарты нашего клиентского сервиса, однако наши сотрудники не могли их все запомнить. Все стандарты должны идти от клиента, поэтому мы собрали и проанализировали обратную связь от клиентов, разделив физические лица и малый и средний бизнес, потому что у них совершенно разные были пожелания. В результате нам удалось уместить стандарты сервиса на один листок А4 и создать 15 простых правил». (с) • Константин Попов представлял кейс ГК «Кидбург» «Практика подсчета NPS и работа с результатами». В своем выступлении Константин дал несколько советов, которые позволят компаниям стать более клиентоориентированными: «Работать нужно с людьми, а не отзывами. Использовать канал для сбора обратной связи, где клиент наиболее к этому предрасположен, а не тот, где клиентов больше». (с) Отдельно участники конференции отметили workshop от Мастерской Олега Замышляева с интерактивной составляющей, где каждый смог побыть представителем отдела продаж, финансов и логистики, поработать в команде с другими специалистами, принять самостоятельное решение и наглядно увидеть, как это решение повлияет на результаты всей компании. Все спикеры много говорили о показателе NPS и способах его повышения. Егор Шурухин из Metro Cash&Carry на этот счет сказал, подтверждая мнение и других выступающих: «Почему все используют NPS? Потому что это просто!» Партнерами WOW Conference в 2018 году выступали: компания Ingate, Мастерская Олега Замышляева и компания Gravitel. Сайт организатора: www.quorum.guru |
АктуальноFMCG & RETAIL Summit 3-04-2024, 20:28 Минпромторг внесет в ГД законопроект о приоритете российских товаров в розничной торговле 29-03-2024, 12:35 МненияИгорь Косарев: повышение минимальных цен на алкоголь необходимо для борьбы с контрафактом 12-04-2024, 10:42 ЦБ назвал условия для снижения ключевой ставки 1-04-2024, 18:31 Новости ритейлаКакую кисломолочку любят в российских регионах? Сегодня, 14:07 Росстат: Куриные яйца с начала года подешевели на 5% Сегодня, 09:08 |
Киселев: импорт вин в Россию остается чрезмерным и душит отечественное виноделие
15-04-2024, 16:15
Игорь Косарев: повышение минимальных цен на алкоголь необходимо для борьбы с контрафактом
12-04-2024, 10:42
ЦБ назвал условия для снижения ключевой ставки
1-04-2024, 18:31
Силуанов предложил законодательно запретить маркировку импортного алкоголя за рубежом
21-03-2024, 14:40
Французские супермаркеты обязали информировать покупателей об уменьшении веса товара
23-04-2024, 15:18
Весь параллельный импорт предложили маркировать
23-04-2024, 12:01
СТМ увеличивают средний чек на 32 процента
17-04-2024, 12:29
Анализ рынка пшеничной и пшенично-ржаной муки в России
17-04-2024, 11:24
«Магнит» создал лабораторию искусственного интеллекта
18-04-2024, 13:42
«Лента» планирует полностью отказаться от бумажных чеков
17-04-2024, 17:54
Amazon откажется от системы расчетов за покупки без касс в продуктовых магазинах
15-04-2024, 15:55
Angara Security: ритейл под ударом
10-04-2024, 12:38
Оставьте заявку и мы свяжемся с вами для уточнения вашей проблемы
Зачем терять время, звоните прямо сейчас
Быстрая консультация: +7 (495) 787-15-22 Обратная связь
© 2006-2021 «Союз торговых предприятий независимых сетей» |
info@smsr.ru Политика обработки персональных данных Пользовательское соглашение |
Союз независимых сетей может предложить Вам уникальные опции партнерства! Пожалуйста, заполните анкету обратной связи и мы вышлем Вам предложение:
Подпишитесь на получение еженедельного дайджеста с самыми актуальным событиям рынка: