Линии Качества ТГ «Победа»: Важное - в мелочах!

Опубликовано: 16-08-2019, 09:39            Просмотров: 773

Служба Качества в сети «Победа» (участник Союза НСР) работает не долго, а очень долго. Она лишь на несколько лет младше, чем сама Компания. Ежегодно в сети получают множество запросов от покупателей. Только за первые полгода 2019 было обработано 590 обращений, претензий и пожеланий.

Почему для Компании важна обратная связь? Любая жалоба покупателей расценивается как подарок, как сигнал, что происходит уход с маршрута. Через обращения приходит много действительно дельных советов и идей.

5 каналов для обратной связи:

1. Телефон Линии качества – от сюда поступают звонки и сообщения через все мессендрежы.

Покупатели звонят или пишут, отправляют фото, сообщают пожелание по работе, уточняются необходимые детали.

2. Обратная связь на корпоративном сайте.

Заполняется форма с контактами, описывается вопрос или проблема. Если нужна обратная связь, связываемся.

3. Сайты-отзовики. Привет, Flamp и 2гис!

4. Агенты Качества. Это специальные покупатели, которые раз в неделю устраивают «рейды» в магазины сети и оценивают их по специальному чек-листу. Делают фото, видео, пишут небольшие отчёты.

Естественно, секретные агенты вербуются секретно. Но рассматриваются все кандидатуры покупателей.

5. Книга «Отзывов и предложений», конечно, есть в каждом магазине, проверяется директорами магазинов, они же и дает ответ покупателям.

Ок, вы получили сообщение - а дальше? Командная работа:

Когда отзыв попадает в Компанию, он сразу делится на смысловые части и раздается в ответственные подразделения для выполнения, информируются директора департаментов.

Если суть отзыва касается вкуса блюд собственного производства, то устраивается ассортиментный комитет, на котором решается «судьба» продукта. По итогам его - модернизируют, убирают с полок или оставляют прежним. Ещё проводятся небольшие опросы внутри компании для тех, кто покупал в последнее время блюда, это помогает понять, что с ними не так и исправить замечания поварам.

Вопросы по сервису решаются оперативно с директорами магазинов, за несколько часов. К вопросам по качеству и ассортименту товара подключаются брен-менеджеры, которые всегда в поиске новых марок и поставщиков. За последнее время по просьбам покупателей увеличен ассортимент блюд собственного производства, молочных продуктов и продуктов для здорового питания.

Всегда разбираются замечания покупателей. 8 лет назад был показательный случай в работе: был получен отзыв на консервированные корнишоны известного российского производителя – покупатель пожаловался, что огурцов в последнее время в банку ... «не докладывают». В сети удивились, посмеялись, усомнились, но проверили. Отправили претензию поставщику и производителю, произвели контрольные вскрытия продукции и замер, и действительно обнаружили - у части товара был недовес огурцов! Были принесены извинения покупателю, поблагодарили за отзыв и вернули партию. Поставщик, в свою очередь, вручил упаковку корнишонов внимательному покупателю.


Здорово, когда в команде задачу решают слаженно. Приятно, когда чувствуешь улыбку на другом конце провода или видишь слова на мониторе в духе: «Успехов компании. Спасибо, что исправились».

Но без Вас мы бы только гадали на кофейной гуще, что улучшать и менять. Поэтому ждём обратной связи

Контактные телефоны:
8 800 600 90 45
8 962 035 67 24










Союз независимых сетей России с 2006 года объединяет наиболее динамичные региональные торговые сети по продаже продуктов питания из 8 Федеральных округов РФ. Годовой торговый оборот участников Союза превышает 400 млрд. руб., количество магазинов – свыше 4 200, в компаниях-участниках Союза и смежных бизнесах работают более 150 тысяч человек. Участники Союза занимают около 50% регионального рынка сетевой розничной торговли (без учета Москвы и Санкт-Петербурга).