Новые технологии: речевая аналитика в ритейле

Опубликовано: 10-04-2018, 16:46            Просмотров: 1 175

Слабым звеном ритейла всегда был персонал. От того, насколько квалифицированы и дружелюбны продавцы, консультанты, кассиры, во многом зависит успешность торговых сетей.

О том, как с помощью речевых технологий поднять качество обслуживания и увеличить продажи, Retail.ru рассказал Дмитрий Макаренко, директор по развитию Консорциума 3i Technologies, который занимается разработкой специализированных IT-систем на базе искусственного интеллекта.

- В последнее время ритейлеры внедряют и активно ищут новые технологии для повышения сервиса и улучшения своих бизнес-процессов. Ваша компания специализируется на речевой аналитике. Расскажите, как она применяется в ритейле.

- По нашим оценкам, несмотря на стремительно растущий уровень автоматизации, в торговле заменить человека программой в обозримом будущем не получится. Более того, в силу возрастающей конкуренции требования к персоналу и контролю над ним будут повышаться. Мы предлагаем, используя речевые технологии, автоматизировать систему контроля в точках контакта персонала с клиентами торговых сетей.

- Готовы ли ритейлеры к внедрению этой технологии?

- Представители сетевого ритейла внимательно следят за тем что происходит на рынке ИТ и готовы тестировать все новое, что может повысить их эффективность для достижения целевых KPI. Запрос на качественную речевую аналитику был сформирован уже давно. В том или ином виде на рынке были представлены различные решения, но качество распознавания и анализа речи оставляло желать лучшего. Мы смогли предложить отрасли продукт, удовлетворяющий текущие потребности бизнеса и эффективно решающий поставленные задачи, как по качеству распознавания речи, так и по возможностям для гибкой настройки и кастомизации под заказчика.

- Использует ли кто-то из ритейлеров речевую аналитику? Может быть уже есть и результаты?

- Недавно мы презентовали интеллектуальную платформу 3i TouchPoint Analytics. На ее базе реализовано несколько отраслевых решений для ритейла, например, автоматический анализ диалогов между сотрудниками и клиентами в точках контакта. В качестве входных данных может использоваться как запись с внешних микрофонов, смонтированных в местах контакта с клиентами, например, на кассах в торговом зале, так и записи телефонных разговоров из контакт-центра.

Мы проводили совместное пилотное тестирование решения в одной федеральной розничной сети. Оснастили кассовую зону специальными микрофонами и развернули систему сбора и анализа речевых данных на кассах. То есть все, что говорили кассиры, не только записывалось, но распознавалось и анализировалось в режиме реального времени. Система была обучена на отслеживание корректного исполнения сценариев промо-акций кассирами. По итогам проекта заказчику удалось подтвердить ряд бизнес-гипотез и увеличить средний чек на 2-3% за счет роста продаж акционных товаров.

- Что внедрение речевых технологий может дать бизнесу? Отразится ли внедрение на продажах?

- Внедрение речевой аналитики повышает дисциплинированность сотрудников торговых точек. Сам факт присутствия микрофона, который все записывает, заставляет их быть более внимательными в общении с клиентами и коллегами, хотя по нашим наблюдениям многие сотрудники через некоторое время привыкают и забывают про «всеслышащее ухо». Поэтому сети, использующие подобные системы, могут сократить количество супервайзеров, контролирующих работу персонала.

Также общеизвестно, что ритейл для контроля качества услуг нанимает «тайных покупателей». Однако невозможно к каждому кассиру поставить контролера, который бы непрерывно следил за работой персонала, да и тайные покупатели не могут проверять качество услуг во всех точках продаж постоянно. Решение же может работать круглосуточно и беспристрастно. В случае возникновения конфликтной ситуации 3i TouchPoint Analytics может автоматически отправить сигнал администрации торговой точки. Это позволит оперативно «отработать» инцидент. К слову, высокое качество сервиса всегда положительно сказывалось на розничных продажах.

- Решение может применяться только в офлайне или также в интернет-магазинах?

- В интернет-магазинах оно даже более эффективно, так как при общении по телефону с операторами контакт-центра качество записи разговоров значительно выше, чем бывает в торговых залах. К слову, те же речевые технологии, что применяются в 3i TouchPoint Analytics, используются нами в голосовых чат-ботов и голосовой маршрутизации звонков.

- Какие технологии применяются в решении и насколько высока точность распознавания «голоса»? Будет ли «машине» понятно, что произносит кассир на кассе или оператор контакт-центра?

- Интеллектуальное ядро решения создано на базе технологии нейросетей. Технологии машинного обучения позволяют достигать очень высокого уровня распознавания речи. Так, при использовании рекомендованных микрофонов и адаптированной под задачи заказчика речевой модели, точность распознавания может быть выше 90% даже несмотря на высокий уровень зашумленности на кассах.

- Применяется ли ваша технология распознавания речи в других отраслях?

- Решение 3i TouchPoint Analytics может использоваться в любых отраслях, где есть контакт с сотрудников с клиентом, как очный – непосредственно в торговом зале или офисе, так и через контакт центр. Оно может применяться в ритейле, банках, страховых, компаниях и т.д. Более того, система способна контролировать даже качество работы курьеров. Есть опыт коммерческого внедрения 3i TouchPoint Analytics в сети сервисных центров одного из крупнейших производителей электроники, где решение позволило повысить качество обслуживания клиентов.

- А если перенестись в возможное будущее в ритейле. Сейчас появились первые магазины без продавцов, там эта технология будет востребована?

-Да, конечно, мы все слышали о том, что американский интернет-гигант запустил проект AmazonGo, однако насколько успешной будет такая модель пока никто сказать не может. К тому же опыт подсказывает, что в ритейле, где от живого общения зависит очень многое, «магазины без людей» не смогут захватить рынок, тем более отечественный, а скорее станут эдакой экзотикой, куда горожане будут чаще ходить на экскурсию, чем за покупками.

К тому же, даже если допустить, что все магазины в обозримом будущем совсем откажутся от продавцов и кассиров, то, как уже было сказано выше, наше ПО легко интегрируется с другими системами и может стать частью робота-продавца или электронного консультанта. Так что, можно сказать, что у речевых технологий в ритейле все только начинается.

www.Retail.ru