Союз в СМИ: «Гулливер» упаковал капсулу знаний директоров

Опубликовано: 27-06-2019, 14:29            Просмотров: 1 524

Директор магазина — ключевая должность в розничной сети. Ведь именно от работы на местах зависят и продажи, и сервис, и лояльность покупателей. И почему-то у одного директора в магазине процветание и сплоченный коллектив, у другого — высокие потери и постоянная текучка персонала.

Что делать, чтобы успешных директоров стало больше, задумались в ульяновской сети «Гулливер» (участник Союза НСР). В результате появилась «Капсула знаний» — технология обучения сотрудников любой должности.


Как выучить успешного директора магазина?

«При бурном росте сети необходимо не только поддерживать существующие операционные процессы, но внедрять новые, при этом быстро готовить людей к работе в открывающихся магазинах на неизвестных нам территориях», — говорит директор по персоналу торговой сети «Гулливер» Ольга Михеева.

Ключевая должность в ритейле, от которой во многом зависит успех компании, — директор магазина. Опыт показывает, что разные директора в одном и том же магазине дают разные результаты. У одного директора и сотрудники убегают, и повышенный процент потерь, а другой руководитель за несколько месяцев выводит тот же магазин на целевые показатели и сплачивает коллектив. В «Гулливер» задумались — как уловить и передать те знания, которыми владеют успешные?

Как выяснилось, классическая схема обучения не работает. Ну или работает недостаточно эффективно: программы обучения строятся и доносятся для всех одинаково, а успешных директоров получаются единицы.

«Формируя программу обучения, HR-специалист не всегда задумывается о том, какая информация нужна конечному пользователю, — считает Ольга Михеева. — Чаще всего по итогам обучения директора в своих отзывах говорят, что все было интересно, но на практике в магазине малоприменимо».


Ждите следующего раза

Классический механизм обучения действует следующим образом. В HR-отдел поступает запрос руководства о необходимости провести обучение определенных категорий персонала.

Специалисты отдела при составлении программы пользуются нормативно-методической документацией и правилами, утвержденными дирекцией сети. Эта информация переводится в учебно-методический материал, который потом транслируется на семинарах.

«Мы сами решили за сотрудников, что им нужно, придумали программу, в которой уже не сможем изменить что-то по ходу мероприятия, отвечая на запрос участников, — рассказывает Ольга Михеева, — Максимум, что мы можем сделать, — задать вопрос: «Коллеги, каковы ваши ожидания от обучения?» и пообещать, что в следующий раз их пожелания будут учтены в программе».

Получается, что отдел HR работает с формализованной усредненной информацией, не учитывая нюансы отдельного магазина. А каждый магазин любой торговой сети является уникальной единицей, со своими особенностями локации, торговой площади, полочного пространства, сложившимся покупательским трафиком, коллективом сотрудников и так далее.

Давая усредненную информацию и транслируя усредненную документацию, руководство сети получает усредненного директора магазина, который слабо представляет, как теоретические знания применить на практике, и нередко даже сопротивляется тому, что говорят сотрудники офиса.

Дело в том, что кроме явных знаний есть еще неявные — личный опыт воплощения теории и нормативной документации на практике, собственные находки и решения, которые и являются ключевым фактором успеха должности директора магазина.

Где брать эту актуальную информацию и как воспользоваться ею, чтобы успешных директоров стало больше — этим вопросом задались первые лица компании, чья заинтересованность жизненно важна для реализации любого проекта.

Ствол и ветки «дерева знаний»

В результате совместных поисков был запущен проект «Капсула знаний для директоров магазинов».

Было выделено 2 задачи:

- создать систему, позволяющую директорам магазина учиться друг у друга, обмениваться лучшими практиками, опытом, тем «неявным вещам», которые им не могли транслировать коучи;
- структурировать и наполнить практико-ориентированной информацией имеющуюся базу знаний компании.


Понятным языком

Фокус-группа помогла организаторам проекта структурировать знания, создать дерево и наполнить капсулу опытом директоров-экспертов. Как пояснила Ольга Михеева, принципиальное отличие директора-эксперта от просто успешных директоров в том, он готов делиться успехом, может передавать свои знания, и ему это нравится.

«Именно видеоролики от директоров-экспертов действующих магазинов сети являются самым ценным в этой капсуле, — рассказывает Ольга Михеева. — Видеоролик — это концентрированная информация, позволяющая директору найти ответ на насущный вопрос — «как мне это сделать здесь и сейчас». Причем, на понятном им специфическом языке, не живя в компании, со стороны, даже сложно понять, в чем суть объяснения».


Ролики небольшие — примерно по 5 минут. В области «Управление магазином» — ролик о том, как построен процесс, в «Управление персоналом» — как организовать сотрудников на реализацию этой практики, «Управление собой» — что конкретно должен делать директор в данной ситуации.

Как рассказал независимый бизнес-консультант Андрей Белоногов, директора увлеклись видеозаписями, распределились по «веткам» и записывали сами себя на мобильный телефон. Затем информация монтировалась, чтобы оставить самое главное — «ядро».

Экспертное сообщество выработало критерии хорошей капсулы, просматривало видео и вовлекало в запись других успешных директоров, не проявивших инициативы. За эту работу никому из директоров не платили. Они получают признание коллег.

Из отзывов директоров магазинов сети «Гулливер»: «Нам так легче воспринимать информацию; приятно видеть и слышать советы своих коллег; материал изложен понятным нам языком».


Модель для всех должностей

Проект запускался 9 месяцев. Экспертное сообщество из 19 директоров магазинов сформировали 64 капсулы, в которых есть видео, это одна треть от необходимого количества капсул, согласно проекту должно быть 184 капсулы.
Как показала практика, директора магазинов имеют к коллегам более высокий уровень доверия, чем к сотрудникам офиса, и быстрее воплощают советы в жизнь.

Видео помогает не только научить новичков, но и переучить ветеранов, что тоже актуально для сети «Гулливер», которая проводит ребрендинг и внедряет новые форматы торговли.

По итогам проекта появилась технология обучения на любую должность в компании. И эта модель подойдет любой розничной сети, считают эксперты компании «Гулливер».

«Дерево знаний уникально для каждой компании, и может стать конкурентным преимуществом сети», — считает Ольга Михеева.

Как отразилось внедрение проекта на бизнес-показателях, ответить сложно, так как сеть «Гулливер» меняется в целом — внедряется новый стиль, открываются пекарни, мясные лавки, развиваются дополнительные услуги. Производительность и продуктивность труда однозначно повышается, но в цифрах пока этот показатель трудно определить. Оценкой проекта Ольга Михеева считает отзывы директоров на аттестациях, когда они говорят, что в своей работе пользуются капсулой, и она им помогает.

В планах компании — создавать «дерево знаний» под другие должности — водитель, повар, продавец. Перевести видео в мобильный режим, чтобы ролики можно было смотреть не только с рабочего места, но и с любого мобильного телефона.

Виктория Максимова, www.Retail.ru
По материалам Недели российского ритейла 2019







Союз независимых сетей России с 2006 года объединяет наиболее динамичные региональные торговые сети по продаже продуктов питания из 8 Федеральных округов РФ. Годовой торговый оборот участников Союза превышает 400 млрд. руб., количество магазинов – свыше 4 200, в компаниях-участниках Союза и смежных бизнесах работают более 150 тысяч человек. Участники Союза занимают около 50% регионального рынка сетевой розничной торговли (без учета Москвы и Санкт-Петербурга).