Интеллектуальная автоматизация в ритейле: тенденции рынка

Опубликовано: 14-10-2024, 15:04            Просмотров: 567

Информационные системы и приложения лежат в основе подавляющего большинства бизнес-процессов торговых сетей: от обмена документами и найма линейного персонала до взаимоотношений с партнерами, аналитики товарооборота и принятия стратегических решений. Как грамотное управление цифровыми активами позволяет ритейл-игрокам оптимизировать издержки, рассуждает заместитель управляющего директора SL Soft (ГК Softline) Алексей Кирпиков.

Цифровизация ритейла

Наиболее очевидные проблемы торговых сетей связаны с нехваткой персонала и дефицитом компетенций. В некоторых случаях количество вакансий в два-три раза превышает число резюме. Так, по данным исследования SuperJob, к концу 2023 года ритейл входил в пятерку отраслей с наибольшей долей незакрытых вакансий, а средний срок подбора сотрудников за год увеличился на 68% для рабочих профессий и на 30% для линейного персонала. У бизнеса, вынужденного тратить больше на фонд оплаты труда, остается меньше средств для развития.

Но даже если штат компании более-менее укомплектован, персонал нужно обучить новым технологиям, среди которых могут быть не только традиционные прикладные программные продукты вроде CRM-системы и СЭД, но и инструменты VR/AR, устройства IoT, средства управления омниканальными продажами, BI и многие другие. Количество и сложность цифровых решений в ИТ-инфраструктуре торговых сетей с каждым годом увеличивается, и для взаимодействия с ними сотрудникам приходится тратить все больше времени.

Ситуацию усугубляет переход организаций на импортозамещающие решения: вместо экосистемных продуктов пяти-шести проверенных мировых вендоров (Microsoft, SAP и т. д.) на рынок приходят десятки отечественных систем от разных поставщиков. Это приводит к существенному росту стоимости поддержки ИТ-ландшафта.

Совместно с заказчиками мы находим оптимальные решения в текущих реалиях и выделили для себя несколько тенденций, связанных с внедрением технологий.

Первая тенденция – демократизация ИТ

Организации стремятся обеспечить доступ к информационным системам и данным все большему числу сотрудников – как менеджменту, так и линейному персоналу. При этом бизнес-руководители не только учатся грамотно ставить задачи ИТ-департаментам, но и сами хотят участвовать в развитии и доработке функциональности тех решений, которыми они пользуются. Например, если раньше менеджер мог позволить себе ждать от аналитиков отчет о продажах в течение недели, то сегодня ему все чаще важно получать тот или иной срез данных как можно быстрее, а лучше – в режиме онлайн. Или бизнесу необходимо проверить очередную гипотезу, а для этого – оперативно, а не за пару месяцев, построить информационную модель или проверить, какой результат принесет новый бизнес-процесс.

Демократизация ИТ обусловлена, в первую очередь, развитием платформ no-code/low-code, которые создают многие производители программного обеспечения. Благодаря таким решениям доработкой и модификацией прикладных систем под свои конкретные цели могут заниматься сотрудники, не имеющие профильного ИТ-образования или навыков программирования. Им доступны интуитивно понятные интерфейсные инструменты, позволяющие изменить логику поведения системы, добавить в нее какое-то правило, создать по шаблону типовой отчет и т. д.

Таким образом, усиливается влияние бизнес-пользователей на постановку задач по развитию информационных продуктов и сервисов, а также на организацию закупок необходимого ПО. Одновременно с этим снижается зависимость отрасли от высококвалифицированных ИТ-инженеров. Согласно исследованию компании-разработчика в области ИИ Appinventiv, главными причинами перехода на low-code/no-code платформы представители бизнеса считают ускорение внедрения цифровых инноваций и сокращение затрат на разработку.

Вторая тенденция – гиперавтоматизация

Это ориентированный на бизнес подход для быстрого выявления и автоматизации как можно большего количества рабочих процессов. В ландшафте компаний множество программ: например, чтобы принять сотрудника на работу, специалисту по персоналу приходится взаимодействовать с рекрутинговой системой, учетной системой, сайтами вакансий, СЭД, электронной почтой и т.д.

Гиперавтоматизация предполагает внедрение инструментов, которые позволят связать все существующие системы и сформировать единый сквозной бизнес-процесс. Для этого могут применяться те же платформы low-code/no-code, технологии роботизации, обработки естественного языка, оптического распознавания символов и другие.

Тот же сценарий найма сотрудника может выглядеть так: программный робот подбирает резюме из различных источников и проводит первичный скрининг, релевантные отклики автоматически попадают в рекрутинговую систему, голосовой помощник обзванивает кандидатов и приглашает на собеседование. На этапе приема человека на работу система выгружает присланные им скрины документов, распознает в них персональные данные, заполняет карточку сотрудника и запускает процесс онбординга – отправляет заявку в бухгалтерию на оформление зарплатного проекта, а в ИТ-отдел – на создание необходимых учетных записей.

По мнению аналитиков, рынок программных продуктов для гиперавтоматизации становится одним из крупнейших в ИТ-индустрии. Уже сегодня многие из таких решений отлично проявляют себя в индустрии ритейла.

Третья тенденция – «дополненные работники» (augmented workforce)

Цифровые ассистенты завоевывают все большее доверие заказчиков. По данным глобального исследования Sloan Management Review и Boston Consulting Group, уже к 2022 году бизнес-приложения с элементами искусственного интеллекта так или иначе использовали в своей деятельности 55% работников.

В российской практике таких внедрений также достаточно много: продукты и технологические сервисы легко и быстро обрабатывают и маршрутизируют входящие звонки, принимают запросы сотрудников на выдачу справок в Телеграм, информируют клиентов о поступлении товара в пункт выдачи и выполняют множество других типовых операций, разгружая рядовых сотрудников от рутины. Важно, что внедрение виртуального помощника – относительно недорогой проект, эффект от которого может оказаться очень заметным для торговой сети.

ИИ дает возможность бизнес-приложениям работать не только на основе предопределенных правил и запрограммированной последовательности действий, но и на принципах самообучения и адаптации к определенным условиям и вводным. Системы учатся самостоятельному принятию решений, более сложному взаимодействию с пользователем на естественном языке и обмену данными.

Бизнес нацелен на достижение финансовых результатов. С помощью цифровых технологий компании получают эффективные инструменты для сокращения расходов на операционную деятельность и повышения производительности.

retail-loyalty.org