Интернет-магазины пытаются вернуть клиентов

Опубликовано: 13-11-2014, 14:10            Просмотров: 1 325

Рынок онлайн-торговли сбавил темпы: еще в сентябре игроки отмечали прирост коммерческих диалогов магазин - клиент на 15% по сравнению с августом, а сегодня никакой положительной динамики не наблюдается, хотя поток предновогодних заказов обычно начинается в октябре.

Эту проблему обсуждали участники выставки Internet Expo, которая прошла в Екатеринбурге.

Отчасти сокращение оборотов интернет-торговли связано с тем, что у людей снизилась платежеспособность, отчасти - со сложной политической ситуацией и предкризисными ожиданиями, полагают предприниматели. По прогнозам, к Новому году можно ожидать не больше 5-процентного роста.

Впрочем, у интернет-магазинов еще есть способ наверстать упущенное - за счет возврата ушедших клиентов и брошенных корзин. В электронной торговле такое явление встречается достаточно часто. Клиентов могут заставить отказаться от покупки самые разные причины: от некорректной работы программы (не получается зайти в личный кабинет, сложно восстановить пароль) до внешних факторов (отвлекся, забыл, прервался на обед). Также посетитель может быть не согласен с условиями сделки, например, с ценой или сроками доставки. Чаще бросают корзины мужчины, а вот женщины откладывают покупку на потом, но все же совершают ее.

- Тех, кто отвлекся, вернуть легче, чем "идейных отказников", - комментирует Кристина Потоцкая, представитель компании Trigg Mine. - Если человек считает, что цена высока, имеет смысл предлагать бонусы, скидки, подарки. Причем подарки предпочтительнее. В магическое слово "бесплатно" обязательно ткнут. Имеются проблемы с личным кабинетом - поставьте чат. Лучше сделать отдельно корзину и Wish list (англ. "список желаний"), так вы отсечете любителей "просто посмотреть".

Один из наиболее результативных способов активизации продаж - виртуальные консультации. Сегодня на российском рынке представлены три системы, позволяющие оказывать подобную услугу: LiveTex, JivoSite и RedHelper. Чаще всего ими пользуются интернет-магазины, а также парикмахерские, службы доставки блюд и т.п. компании, использующие онлайн-сервисы. Главная задача любого дистанционного консультирования - увеличить количество обращений. Так, размещение на сайте телефона увеличивает число контактов на 30-40%, а чаты способны поднять показатель в 1,5 раза. Кроме того, ресурс позволяет собственнику бизнеса понять слабые места сайта. Проблема в том, что предприниматели недостаточно эффективно используют этот инструмент.

- Из 10 компаний, решившихся на тестирование системы, 7 не стимулируют клиентов регистрироваться на сайте или не обучают операторов. В итоге лишь 20% сайтов увеличивают объем продаж за счет сервиса. Предприниматели почему-то считают, что система сама решит все их проблемы, между тем без правильной организации контакта с клиентом результата не будет, - замечает Антон Чернятин, генеральный директор RedHelper.

Какие же именно опции позволяют поднять продажи? Внешне - ничего сверхъестественного. К примеру, у клиентов вызывает больше доверия реальный, а не вымышленный аватар (то есть изображение) оператора. С милым котиком обсуждать покупку как-то странно. Приветственное сообщение должно быть предельно персонализировано: не банальное "Чем могу помочь?", а "Помогу просчитать для вас стоимость установки пластиковых окон". Очень важна скорость реакции: если потребитель ждет ответа на первый вопрос дольше 40 секунд, он разочаровывается и уходит. Сегодня среднее время ответа российских онлайн-консультантов составляет 28 секунд, но разработчики софта советуют сократить его до 10 секунд. В идеале оператор должен уметь применять правило "трех нет": во время разговора предложить от одного до трех раз дополнительные товары и не разозлить собеседника. С помощью подобной методики реально добиться прироста продаж на 50%.

Вместе с тем чрезмерная назойливость может отпугнуть, предостерегают эксперты. Этим недостатком страдает, к сожалению, большинство современных систем. Если при первом всплывающем приглашении к разговору магазин теряет 6-7% клиентов, то при втором - уже 50%.

Среди каналов возврата аудитории самым затратным является ретаргетинг (показ интернет-рекламы, основанный на поведении пользователя на сайте) - он обойдется в среднем в 50 тыс. рублей в месяц. Расходы на контакт-центр - от 7 тысяч рублей в месяц. Самый дешевый вариант - почтовая рассылка: всего 2000 рублей в месяц и около 58% возвращенных потребителей. Правда, из этих 58% до покупки дойдут лишь 15-20, но и это неплохой показатель, уверяют маркетологи.

- Именно e-mail-рассылка, а не баннеры, первые строчки в поисковике или реклама в соцсетях, дает наибольший эффект, - говорит Кристина Потоцкая. - В ней, как правило, содержится личное обращение, ссылка на товар, контакты магазина и бонус. Кроме того, ни один другой канал не возвращает именно на ту стадию, на которой человек отказался от заказа.

Максимальную конверсию онлайн-консультирование приносит магазинам со средним чеком выше 500 рублей, реализующим популярные товары, продукты, финансовые услуги. А вот сложная продукция, например IT-cофт, всплеска продаж не обещает.