Киселев: импорт вин в Россию остается чрезмерным и душит отечественное виноделие
15-04-2024, 16:15
Должен ли Mystery Shopping шпионить?Опубликовано: 30-06-2011, 11:33 Просмотров: 1 909 «Вы используете «тайного покупателя»?» – Этот вопрос по роду нашей деятельности мы слышим достаточно часто. И, не успев обрадоваться потенциальному клиенту, из дальнейшего разговора нередко понимаем, что запрос к известному методу, как минимум, странный. «Вы используете «тайного покупателя»?» – Этот вопрос по роду нашей деятельности мы слышим достаточно часто. И, не успев обрадоваться потенциальному клиенту, из дальнейшего разговора нередко понимаем, что запрос к известному методу, как минимум, странный. Напомним, что Mystery Shopping — это метод оценки качества работы персонала розничной точки с привлечением «тайных покупателей», которые не только специально отобраны и обучены, но и по полу, возрасту, достатку и другим данным соответствуют портрету покупателя оцениваемой сети. Основные задачи, которые может решать этот метод: – исследование качества обслуживания для внутренних целей компании (владение навыками активных продаж, соблюдение принятых в компании стандартов обслуживания клиентов, мониторинг качества обслуживания по филиалам и т.п.); – оценка проведенного обучения; – проверка готовности сети к запуску масштабной маркетинговой акции; – сравнение качества обслуживания в своей сети с качеством обслуживания в сетях-конкурентах (бенчмаркинг): получение информации, в чем сервис конкурентов превосходит, а в чем уступает вашей сети; – производители часто используют метод для оценки лояльности персонала дилеров в продвижении марки. Разумеется, в анкету для «тайных покупателей» могут включаться вопросы, затрагивающие сетевые стандарты работы компании, напрямую не всегда связанные с качеством обслуживания: стандарты мерчандайзинга (но самые общие), стандарты регламентных работ, наличие в положенных местах POS-материалов, элементов оформления и т.д. Поскольку, если сеть большая, то нужно, чтобы человек, приходя в разные точки, видел одни и те же элементы оформления, одни и те же материалы, примерно одинаковую навигацию и это тоже может подвергаться оценке тайными покупателями. Однако подчеркнем, что ключевым моментом данного метода является оценка личного контакта между «тайным покупателем», который пришел оценивать качество обслуживания данной сети, и работником розничной точки. Для любого другого аудита тайность не нужна, да и задачи другие решаются. Приведем примеры участившихся неоднозначных запросов к методу «тайный покупатель». «Алкотестер». Тайный покупатель должен выявить сотрудника, находящегося в нетрезвом виде (в том числе из технического персонала), вызвать администратора, представиться и заставить его подписать протокол о случившемся. Если администратор отказывается подписать протокол, тайный (извините, уже не тайный) покупатель подписывает протокол сам. Заказчик настаивал, что только такая процедура поможет ему уволить нерадивых сотрудников, позволяющих себе появляться на службе в нерабочем состоянии, и администраторов, их покрывающих. Курьер и мерчандайзер в одном лице (не считая тайного покупателя, конечно). Тайный покупатель получает консультацию сотрудника, после чего проверяет: вся ли выкладка рекламных материалов в торговой точке соответствует стандартам Компании. Если есть нарушения, тайный покупатель представляется сотрудником Компании (показывает удостоверение), достает принесенные с собой рекламные материалы (не больше 50 буклетов и один постер формата А3) приводит выкладку в соответствие, руководствуясь полученной перед визитом план-схемой. После размещения рекламных материалов, стенды должны быть сфотографированы, и фотографии отправлены Заказчику. Если же сотрудники торговой точки изъявят желание сами привести в порядок рекламную продукцию, тайный покупатель должен передать им доставленные рекламные материалы и проконтролировать процесс размещения. После чего, опять же, сделать фотоотчет. Аудитор цен. Тайный покупатель сначала получает консультацию, а потом переписывает с ценников артикулы и цены в одном из отделов или одного из брендов. Интервьюер. Тайный покупатель сначала должен получить консультацию в магазине, а потом, выйдя на улицу, опросить десяток-другой посетителей того же магазина на удовлетворенность обслуживанием. Шпион. Тайный покупатель должен получить кредит по поддельным документам, которыми его снабдит Заказчик. С одной стороны, Заказчиков можно понять: в целях оптимизации бюджета они готовы из одного визита специально подготовленного человека (каковым является тайный покупатель) в торговую точку выжать максимальное удовлетворение своих потребностей. Но и до абсурда доходить не надо. Надеемся, что здравый смысл поможет компаниям, заинтересованным в наращивании конкурентных преимуществ, не уподобляться заказавшему восемь шапок из одной овчины в известной притче. Инна Шкиперова, Группа Компаний «ШАГ» retail.ru |
АктуальноFMCG & RETAIL Summit 3-04-2024, 20:28 Минпромторг внесет в ГД законопроект о приоритете российских товаров в розничной торговле 29-03-2024, 12:35 Глава Минпромторга примет участие в стратегической сессии на «Неделе Российского Ритейла» 25-03-2024, 11:44 МненияИгорь Косарев: повышение минимальных цен на алкоголь необходимо для борьбы с контрафактом 12-04-2024, 10:42 ЦБ назвал условия для снижения ключевой ставки 1-04-2024, 18:31 Новости ритейлаРосстат: Огурцы в России за неделю подешевели на 2,4% Сегодня, 11:18 |
Киселев: импорт вин в Россию остается чрезмерным и душит отечественное виноделие
15-04-2024, 16:15
Игорь Косарев: повышение минимальных цен на алкоголь необходимо для борьбы с контрафактом
12-04-2024, 10:42
ЦБ назвал условия для снижения ключевой ставки
1-04-2024, 18:31
Силуанов предложил законодательно запретить маркировку импортного алкоголя за рубежом
21-03-2024, 14:40
СТМ увеличивают средний чек на 32 процента
Вчера, 12:29
Анализ рынка пшеничной и пшенично-ржаной муки в России
Вчера, 11:24
В России выросло производство шоколада
16-04-2024, 13:01
Производство безалкогольных напитков в России снизилось впервые за 5 лет
16-04-2024, 10:10
«Магнит» создал лабораторию искусственного интеллекта
Сегодня, 13:42
«Лента» планирует полностью отказаться от бумажных чеков
Вчера, 17:54
Amazon откажется от системы расчетов за покупки без касс в продуктовых магазинах
15-04-2024, 15:55
Angara Security: ритейл под ударом
10-04-2024, 12:38
Оставьте заявку и мы свяжемся с вами для уточнения вашей проблемы
Зачем терять время, звоните прямо сейчас
Быстрая консультация: +7 (495) 787-15-22 Обратная связь
© 2006-2021 «Союз торговых предприятий независимых сетей» |
info@smsr.ru Политика обработки персональных данных Пользовательское соглашение |
Союз независимых сетей может предложить Вам уникальные опции партнерства! Пожалуйста, заполните анкету обратной связи и мы вышлем Вам предложение:
Подпишитесь на получение еженедельного дайджеста с самыми актуальным событиям рынка: