Как торговые сети «Слата» и «ХлебСоль» выстраивают коммуникацию с покупателем с помощью контакт-центра?

Опубликовано: 11-06-2021, 16:15            Просмотров: 7 224

Год назад в торговых сетях «Слата» и «ХлебСоль» (участники Союза НСР) , для улучшения сервиса обслуживания покупателей и для предоставления качественной обратной связи, был открыт контакт-центр. В среднем, за месяц, операторы получают 7000 звонков и обращений и в 88% случаях удостаиваются отмести «5» от покупателей за качество проделанной работы.

В магазинах «Книга жалоб и предложений» за последние годы номинально остается обязательным требованием наличия в уголке покупателя, но в реальности покупатели давно перешли на быстрые формы коммуникации посредством телефона. В течение ряда лет сеть супермаркетов «Слата» использовала в коммуникации с покупателями общение через сайт и месседжеры, но год назад подход был изменен. Сеть обрела «голос». Контакт-центр сегодня обслуживает обращения из 330 магазинов, расположенных в Иркутской области и в Забайкальском крае, которые посещают около 300 тысяч человек в ден. Благодаря контакт-центру появилась возможность более полно получать обратную связь от покупателей и собирать информацию о нем самом на основе причин обращения, отзывов в социальных сетях, информации о нетиповых случаях и др. Покупатель и его предпочтения в покупках постепенно меняются, и компании «Слата» важно слышать - чего хочет ее покупатель, чем доволен или нет, какие изменения желает видеть в магазинах.

В сети отмечают, что именно предоставить возможность голосового общения и решения проблемы в моменте было приоритетной задачей год назад. На май месяц на голосовые каналы приходится 35% всех обращений (и 70% в 2020 году), при этом наблюдается устойчивый рост в использовании чата на сайте и социальных сетей.

«Мы используем омниканальный принцип в обслуживании своих покупателей, т.е. поддержка покупателей осуществляется по разным каналам, но по единым стандартам. Мы отвечаем там, где удобно именно покупателю. Это и популярные каналы связи, и мессенджеры - голос, через соцсети: Вконтакте, Facebook, Twitter, Instagram, мессенджер Viber, 4 чата, электронная почта, приложение «Моя Слата», справочники и карты Яндекс.Карты, ДубльГис», - рассказала руководитель департамента по PR ТС «Слата»- Яна Абалымова.

Отдельно стоит выделить взаимодействия с компанией через социальные сети. Операторы не просто отвечают на вопросы покупателей, а собирают обратную связь: комментарии, замечания и пожелания. На текущий момент Instagram - самая популярная социальная сеть у наших покупателей, именно на нее приходится порядка 70% обращений из соц. сетей.

Требования к компетенциям операторов контакт-центра очень высоки, они знают все о продуктах и услугах компании, а также всегда могут связаться со смежными отделами, чтобы решить острый вопрос.

«Операторы консультируют о наличии и характеристиках товара, проводимых акциях и специальных предложениях, местонахождении ближайших магазинов и режиме работы, решают вопросы, связанные с обслуживанием, помогут воспользоваться картой лояльности. Дополнительно выделена линия по вопросам заказов в интернет-магазине slata.online», - поделилась руководитель контакт-центра сетей «Слата» и «ХлебСоль» Александра Пашковская.

Также, руководитель контакт-центра отметила, что команда операторов готова и старается всегда в минимальные сроки решать проблемы и вопросы покупателя, при этом подчеркнула, что особой значимостью для них являются сообщения, письма и отзывы с идеями, предложениями и словами благодарностями, то, что можно использовать для дальнейшей мотивации сотрудников в магазинах и вынести на обсуждения для положительных изменений в сетях.

Валерия Миронова, Retail.ru

Торговая сеть «Слата» (входит в группу компаний «Слата», участник Союза НСР) – лидер рынка розничной торговли Иркутской области, и одна из крупнейших торговых сетей Сибири и Дальнего Востока. Образована в 2002 году.

Сеть развивает 3 формата торговли: супермаркет «Слата» - средняя торговая площадь 500 м2, продуктовый дискаунтер «Хлеб-Соль»; интернет-магазин.

ГК «Слата» - один из крупнейших дистрибьютор продуктов питания в Иркутской области и республике Бурятия. 
Торговая сеть «ХлебСоль», входящая в состав ГК «Слата», насчитывает 237 магазинов. Работает в 29 городах и районных центрах Иркутской области — Иркутск, Усолье-Сибирское, Усть-Орда, Черемхово, Бохан, Саянск, Залари, Братск, Оса, Вихоревка, Новонукутск, Еланцы, п.Белоречеснкий, Тулун, Слюдянка, Шелехов, Ангарск, Хомутово, Мегет, Кутулик, Зима, Железногорск, Чуна, Байкальск, Култук, Усть-Кут, Усть-Илимск, п. Тельма, Игирма, и в Забайкальском крае — город Чита и районные центры. «Слата»

На сегодняшний день, в Союз независимых сетей России входят более 40 торговых сетей из 30 регионов (8 федеральных округов) Российской Федерации. Общее число магазинов участников Союза НСР превышает 2500. Сети Союза ежедневно обслуживают свыше 3,5 миллионов покупателей. Суммарный торговый оборот участников Союза НСР, по итогам 2019 года превысил 370 млрд. рублей. В 2021 году Союз независимых сетей России отметил 15-летие своей деятельности.